Sveland Djurförsäkringar: Sveriges nöjdaste kunder genom engagemang och kundfokus

Sveland Djurförsäkringar har etablerat sig som ledande inom kundnöjdhet, med den högsta kundnöjdheten enligt över 5 miljoner kundundersökningar som skickats ut till över 100 bolag. Företaget har inte bara levererat den bästa kundupplevelsen, utan har också fått de högsta omdömena för sitt bemötande och generella kundnöjdhet. Detta är resultatet av en företagskultur där service och kundfokus är kärnan i allt de gör.

På Sveland Djurförsäkringar är kundservice inte bara en avdelning, utan en grundläggande del av företagets kultur. Här genomsyrar service och kundfokus hela företaget. De flesta av de ca 70 anställda arbetar med någon form av kundrelation, vilket säkerställer att kunden är en gemensam prioritet över avdelningar som kundservice, skador, sälj, KAM och AM samt övriga kundmöten. Möjligheten för alla medarbetare att påverka och korta beslutsvägar är framträdande egenskaper hos företaget. Dessutom delar majoriteten av anställda en passion för djur, vilket bidrar till ett genuint engagemang där man alltid har hjärtat med i sitt arbete. Denna kombination av ett starkt kundfokus, intern påverkan och en gemensam kärlek till djur gör att Sveland Djurförsäkringar levererar unika kundupplevelser.

Annika Zäll, Kundservicechef på Sveland Djurförsäkringar, förklarar varför kundnöjdhet är ett viktigt fokusområde för verksamheten:

”Vår strävan är att ha Sveriges nöjdaste kunder och ha en så hög servicegrad som möjligt, vilket innebär att ha en hög kundtillgänglighet och snabbt kunna bemöta våra kunders behov. Vi vill att våra kunder ska känna sig trygga med oss och en hög kundnöjdhet visar att vi arbetar i rätt riktning, vilket gör att vi känner oss trygga i det. Det är också viktigt för oss att vi har ett verktyg som Indicate me som också hjälper oss att möjliggöra mätning av vad kunderna tycker.”

Åtgärder baserade på kundfeedback

Sveland Djurförsäkringar har implementerat flera åtgärder baserade på kundfeedback, däribland utveckling av deras kundkommunikation:

”Vi har lyssnat på kundfeedbacken och använt den för att anpassa och förbättra vår kommunikation både i digitala och fysiska möten, för att bättre möta kundernas behov. Det är viktigt att kunderna känner sig lyssnade på, oavsett om kontakten sker digitalt eller personligen, och att de får relevant och korrekt information så tidigt som möjligt”, förklarar Annika

Hon berättar vidare att företaget noggrant följer upp sina mål och resultat på samtliga nivåer inom organisationen, från företagsnivå till grupp- och individnivå. Johanna Lydahl, skadechef på Sveland Djurförsäkringar, tillägger:

”Genom att synliggöra mätningarna skapar vi ett konkret underlag som ger grund för våra analyser och beslut.”

Nya medarbetare uppmuntras vidare att använda Indicate me för att följa sina egna resultat och göra det till en del av deras dagliga rutiner, och detta på ett roligt sätt. Resultaten används dessutom som grund för att sätta nya mål, Johanna betonar vikten av detta arbete:

”Man kan ha medarbetare som presterar jättebra i flera områden, men som kanske har lägre resultat inom ett specifikt område, så som kunskap.”

Denna process möjliggör för företaget att inte bara identifiera och möta vidareutbildningsbehov, utan också höja ribban för sina mål och prestationer, vilket leder till kontinuerlig förbättring och utveckling.

Att möta och övervinna utmaningar 

Sveland Djurförsäkringar stöter ibland på utmaningar, exempelvis när det gäller att hålla kunderna nöjda efter att deras ersättningsanspråk har avslagits:

”En enkel och tydlig information i kundernas valda kanaler är avgörande. Vi lägger stor vikt vid att förklara beslut, berättar Annika.”

Johanna förklarar vidare:

”Även när vi måste ge ett negativt besked är det betydande att ge kunderna en tydlig förklaring till varför. När kunderna förstår orsaken bakom beslutet blir det betydligt lättare för dem att acceptera det. Detta fokus på tydlighet och förståelse har alltid varit en central del av vår kundservice.”

3 Tips för ökad kundnöjdhet 

Vid frågan om konkreta tips till företag som vill förbättra sin kundnöjdhet delar Annika och Johanna med sig av detta:

1. Fokus på engagemang
Att ha engagerade och motiverade medarbetare som har ett hjärta för sitt arbete är avgörande för framgång. Ett högt engagemang smittar av sig. Samtidigt är det viktigt att upprätthålla ett nära samarbete och att aktivt lyssna på synpunkter.

2. Rätt verktyg
Säkerställ att du har de rätta verktygen och resurserna för att effektivt och framgångsrikt kunna möta kundernas behov samt överträffa deras förväntningar.

3. Datadriven utveckling
Det är avgörande att inte bara samla in kundernas feedback utan också att aktivt agera på den. Genom att visa att kundernas synpunkter tas på allvar kan missnöjda kunder omvandlas till lojala ambassadörer.