Smart teknik: NTM i framkant med AI-baserade insikter från kundservice
Digitalisering och smart teknik har höjt förväntningarna på företag. NTM, en av Sveriges ledande koncerner inom lokalmedia, står inför samma utmaningar som många andra – att balansera kundupplevelser med smart teknik. Genom att fokusera på digitalisering och implementera ett AI-verktyg i sitt kundcenter har de tagit stora och viktiga steg framåt.
NTM har ett tydligt kundfokus och arbetar aktivt med att förbättra interna processer för att skapa en bättre kundupplevelse. Genom att utveckla och underlätta för kundcenterpersonalen, säkerställer de att varje förbättring inte bara förenklar för sina kunder, utan också ger medarbetarna rätt verktyg för att driva ett eget självledarskap. Detta gör det möjligt för personalen att ta ansvar för sin utveckling och ständigt höja sin kompetens.
Fokus på kundlojalitet
NTM:s kundcenter har som främsta mål att behålla sina kunder och minska kundbortfall (churn). Att få in nya kunder är kostsamt och resurskrävande, så att skapa långvariga relationer med befintliga kunder är en prioritet. Genom att kontinuerligt mäta bland annat samtalstid, ärendehantering och kundnöjdhet, strävar NTM efter att skapa en kundserviceupplevelse som håller högsta standard.
Marcus Gyllander, chef för NTM:s kundcenter och prenumerationsförsäljning, förklarar:
– Vi har ett antal specifika KPI:er som vi följer för att säkerställa att vi kan agera snabbt och säkerställa en positiv kundupplevelse.
En annan viktig aspekt av NTM:s strategi är att göra det enkelt för kunderna genom att öka tillgången till självservicefunktioner. Genom att erbjuda kunder möjligheten att själva hantera enklare ärenden, som reklamationer och adressändringar, minskar trycket och kötider till kundcenter samtidigt som kundupplevelsen förbättras.
Digitalisering och AI-baserade verktyg
För att ligga i framkant när det kommer till teknologi har NTM också valt att arbeta med AI-baserade insikter från kundcenter via Indicate me. Dessa insikter ger dem en djupare förståelse för kundinteraktionerna genom att analysera samtal och identifiera mönster som kan förbättra kundupplevelsen ytterligare. AI-Buddy, den digitala coachen, spelar en nyckelroll i att effektivisera coachningsprocessen för kundcenterpersonalen.
– AI-Buddy gör det möjligt för oss att fokusera mer på själva coachningen. Vi kan analysera samtalen mer effektivt genom sammanfattningar och transkriberingar, vilket sparar mycket tid, förklarar en Jenny Sämsjö, Coach på NTM och fortsätter:
–Tidigare behövde vi lyssna på hela samtal för att kunna coacha våra medarbetare. Det var tidskrävande och begränsade hur mycket vi kunde fokusera på varje enskild medarbetares utveckling. Nu med hjälp av automatiskt ifyllda coachformulär, sentimentanalys och trackers på kunskapsgap kan vi enkelt se vilka specifika delar av samtalen som behöver extra fokus. Det gör coachningen mycket mer effektiv.
Indicate me underlättar också för personalen att själva ta ansvar för sin utveckling, genom digitalt stöd för manuell självcoachning samt AI Buddy för automatiserad feedback. Detta leder till en mer självdriven förbättringsprocess.
GDPR och lättanvändlighet
När NTM valde Indicate me som partner var det viktigt att verktyget både var GDPR-säkrat och användarvänligt. Som ett företag som värdesätter korrekt datainsamling och skydd av kunddata, var det avgörande att hitta en lösning som uppfyllde dessa krav.
– Vi vill göra rätt, och att ha ett nära samarbete med ett bolag som förstår våra behov och värderingar är avgörande. Att Indicate me är ett svenskt bolag och finns nära till hands är en stor fördel för oss. Det faktum att verktyget är lättanvänt och intuitivt för personalen gör det hela ännu bättre, säger Marcus.
Framtida visioner
NTM ser fram emot att utnyttja AI-verktygets fulla potential för att optimera varje kundkontaktpunkt. Genom att analysera kundinteraktioner kan företaget inte bara förbättra sin service, utan även de processer som stödjer den. Genom en mer effektiv coachning och en högre dos av självledarskap strävar NTM efter att leverera kundservice av världsklass.
– Vi vill att AI-verktyget ska bli en naturlig del av vår vardag. Målet är att skapa en arbetsmiljö där vi ständigt utvecklas, och där självcoachning spelar en central roll. Genom att varje medarbetare tar ansvar för sina egna resultat och driver sin egen utveckling, kan vi minska kunskapsgapet och höja kompetensen på individnivå, förklarar Marcus och tillägger:
– Jag har stor tilltro till våra medarbetare och är övertygad om att detta arbete kommer att göra oss ännu starkare i vår leverans av kundservice i världsklass.
