När Ikano Bank ville förbättra sin kundservice sökte de efter ett system som kunde ge dem enhetliga insikter över samtliga länder och transparens. Genom transparensen av dessa insikter vill de bidra till ökat självledarskap och engagemang hos medarbetarna. Dessutom ville de att systemet skulle vara enkelt att få tillgång till och komma igång med.

Dessa faktorer och önskemål gjorde att Indicate me blev det självklara valet för Ikano Bank.

”Indicate me var den enda spelaren som kunde uppfylla alla våra krav”. – Dan Hedgate, COO, Ikano Bank

Först ut att få tillgång till Indicate me blev alla chefer på Operations (avdelningen för kundservice) och för en vecka sen fick även alla kundservicemedarbetare tillgång till systemet. De initiala reflektionerna från Ikano Bank är att Indicate me förenklar det dagliga arbetet genom att enkelt visualisera insikter som ger en mer träffsäker coaching samtidigt som det bidrar till ökat självledarskap hos medarbetarna.

Samarbetet med Indicate me är del av den långsiktiga förändringsresa som Ikano Bank vill göra för att förbättra sin kundservice genom att bli mer digitala och skapa ett bättre samarbete mellan de olika länderna.

”Vi ser detta som en resa och början på ett långt samarbete med Indicate me.” – Dan

Detta gjorde att Ikano Bank valde Indicate me:

Transparens
Det är väldigt viktig för Ikano Bank att alla kan ta del av statistiken som finns i systemet för att få en ökad förståelse för sin insats men att det samtidigt går att styra vem som ser vad.

Tillgängligheten
Systemet är tillgängligt för alla, uppdateras automatiskt och är inte personberoenden. Detta gör att alla som har behörighet kan hämta den data de behöver, när de behöver den utan att behöva vänta på att någon annan ska ta fram rapporter.

”Intresset för Indicate me har varit så stort inom Ikano Bank att de har skapat så kallade visitor accesser så att personer utanför Operations (avdelningen för kundservice) kan logga in och få insikter om bland annat kundupplevelsen i kundservice.” – Theresia M. Andersson, Analytics and Information Manager, Ikano Bank

Självledarskap

Medarbetarna kan själva få tillgång till sin data och kan se hur deras kontakt med kunderna påverkar deras resultat och hur den påverkar kundnöjdheten. Detta gör att medarbetarna får en bättre förståelse för hur de själva kan påverka sina resultat och nå sina satta mål. Indicate me underlättar även coachning av medarbetarna och framöver finns möjligheter att använda Gamification som ytterligare ett sätt att motivera medarbetarna i det dagliga arbetet.

Enhetlighet

Eftersom Ikano Bank är verksamma i 7 olika länder är det oerhört viktigt att all data är baserat på samma grunder, oavsett vilket land man sitter i. Indicate me säkerställer att alla ser jämförbara resultat vilket bidrar till möjlighet att benchmarking av resultat samt utbyte av best practices. Samarbetet mellan de olika länderna blir bättre då alla länder har insyn i övriga länders verksamheter.

”Tack vare Indicate me kan vi jämföra äpplen med äpplen istället för att jämföra äpplen med päron”. – Peter Carlsson, Head of Operations Ikano Bank

”En stor utmaning i den här processen har varit att vi är verksamma i sju olika länder och att vi tidigare har arbetat som om vi vore sju olika bolag. Indicate me blev den push som vi behövde för att se till att vi alla arbetar på samma sätt.” – Theresia

Säkerhet

Tack vare Indicate me har det blivit lättare att styra vem som ser vad vilket även gör det lättare att följa GDPR. All statistik visualiseras i en Dashboard vilket tar bort behovet att dra ut manuella rapporter som ofta skickas via epost.

”Möjligheten att automatisera olika processer och det faktum att våra olika system är synkade med Indicate me är stor fördel.” – Peter

Förbättringar som Ikano Bank förväntar sig att Indicate me ska bidra med:

• Ökad produktivitet och effektivitet.
• Ökat självledarskap.
• Ökad förståelse för hur utfört arbete och förändringar har inverkan på organisationen och kundnöjdheten.
• Ökad förståelse av statistik och nyckeltal tack vare bättre insyn i realtid.
• Ökad kundnöjdhet.
• Förbättra verksamhetens resultat genom att agera på de insikter som Indicate me bidrar med.
• Ökat samarbete mellan länderna och utbyte av best practices.
• Få en tydlig bild av vad det är som faktiskt påverkar kundnöjdheten och att snabbt kunna agera där det behövs.

Några av de förbättringar som Indicate me bidragit med redan under den första månaden:

• Förbättring av samarbetet mellan de olika länderna och ett mer enhetligt arbetssätt.
• Högre svarsfrekvens i kundundersökningarna.
• Möjlighet att jämföra samma typ av data mellan de olika länderna och lära av varandra.

”Mycket av det som ni har, har ju andra också. Anledningen till varför Indicate me var den enda spelaren var för att ni har allt på ett och samma ställe!” – Theresia