AI-verktyget som förstår och analyserar kundservicesamtal – Testas nu av PostNord.

AI som kan skriva ned vad som sägs i samtal har funnits ett tag, men nu lanserar Indicate me AI-verktyget som kan svenska, förstår sammanhangen och kan dra avancerade slutsatser om hur samtalet gått. Detta för att hjälpa kundservice att både få nöjdare medarbetare och kunder. Först ut att testa är PostNord.

Varje dag pratar kundservicemedarbetare tusentals timmar i telefon med kunder. Men hur går det faktiskt till att skapa ett bra samtal – och hur vänder man ett negativt samtal till ett positivt? Det är frågor som AI-verktyget från Indicate me kan svara på.

”Vårt verktyg ger medarbetarna redskapen att göra egen uppföljning och coaching, för att förbättra kommunikationen och relationen mellan sig och kunderna. Med hjälp av talanalys och AI ger vi nu medarbetarna ännu mer stöd, med en tydligare bild av vad som faktiskt bidrar till en bättre kundupplevelse”, säger Lina Bjelkmar, VD för Indicate me.

Marknaden för AI-produkter inom kundservice växer kraftigt globalt med över 20% årligen, enligt en nyligen genomförd studie. Men hittills har diskussionen primärt fokuserat på verktyg som kommunicerar direkt med kunderna, till exempel chatbotar. Svenska Indicate me har gått sin egen väg och har med hjälp av AI vidareutvecklat sitt befintliga verktyg, som gör information tillgänglig genom dashboards för varje kundservicemedarbetare – och som ökar graden av delaktighet och självledarskap.

Bakom utvecklingen av verktyget står tre kvinnliga utvecklare på företagets kontor i Falun. Till sin hjälp har de ett avancerat transkriberingsverktyg, som inte bara skriver ned ordagrant vad som sägs i samtalet utan som analyserar samtalet och sätter orden i ett sammanhang. Därefter analyseras materialet och kundtjänsten kan snabbt ta del av en analys hur samtalet flutit, vilka delar som varit positiva, neutrala eller negativa – och själva se hur samtalet skulle kunna ha blivit ännu bättre.

”Med det nya verktyget blir det än tydligare för företagen vad deras kunder faktiskt frågar efter eller har problem med. Rätt använt blir är det insikter som kan bidra till att kundnöjdheten ökar och kostnaderna minskar”, säger Lina Bjelkmar.

Först att prova det nya AI-verktyget i ett pilotprojekt är PostNords kundservice i Västerås, där kundservicemedarbetarna nu får snabb återkoppling på hur samtalen gått.

”Vår ambition med att testa Indicate me’s nya AI-verktyg är att bli ännu mer proaktiva i vår kundservice. Det kan hjälpa oss att snabbare se var problem uppstår och hur vi kan lösa dem”, säger Anders Alfredsson, Head of Customer Service på PostNord.

Intresset för verktyget har varit stort och kommer börja användas av flera kunder till Indicate me under våren.