Stort intresse för eventet Big mistake. Thank you! Part 2

I slutet av föregående vecka anordnade Indicate me tillsammans med Releasy ett fullsatt event med temat Big mistake. Thank you! Part 2

På plats föreläste tre erfarna ledare från Halebop, SBAB och Swedbank.

• Halebop: Sveriges nöjdaste kunder
  Stina Jäderström, Head of Customer Care, föreläste om hur Halebop har lyckats vinna titeln om Sveriges nöjdaste kunder hela tio gånger de senaste tolv åren. Ett framgångskoncept för dem har varit att sätta kundservice i fokus inom bolaget och ge kundservicemedarbetare det mandat som de behöver för att ge bra service. Halebop har ingen kundservice via telefon utan har valt att fokusera på mail, chatt och självservice online. Halebop anser att varje kund är unik, därför har man tagit bort standardiserade svar och satsar på personliga svar till respektive kund. Vidare berättade hon att outsourcingbolaget Releasy spelar en stor roll för deras kundnöjdhet.
• SBAB: Onboarding
  Jenny Sjövall, Chef Inbound & ansvarig Onboarding för kundservice, berättade om hur SBAB satsar på sin onboardingprocess där alla medarbetarna genomgår en 18 veckors lång introduktion. Resultatet är att medarbetarnöjdheten har skjutit i höjden och inom flera områden har SBAB ökat medarbetarnöjdheten med upp till 40%. Jenny poängterade att de har ett värderingsdrivet arbetssätt och har blivit bättre på att förmedla SBABs värderingar även i onboardingen, vilket tidigare mer var fokuserad på regelverk och arbetsuppgifter som skulle utföras.
• Swedbank: Virtuella assistenter
  Hans Lindholm, Team manager på Nina Centre of Excellence, delade öppet med sig om hur Swedbank har lyckats implementera sin virtuella assistent som en integrerad del av sin verksamhet. Redan 2014 lanserades den på hemsidan samt internt för medarbetare. En nyckelfaktor har varit att de ständigt utvecklar innehållet i boten och eftersträvar att den ska kunna lösa hela kundens ärende utan överlämning till en live-chatt. Hans poängterade att de märker stor skillnad att individuella svar med personlig data skapar mer värde och minskar kundernas frustration.

Djupgående debatt om chatbots
Erfarna personer från Swedbank, Nordea och Fortum avslutade eventet med en djupgående debatt kring chatbots. Här bjöd de på vilka minor de gått på under implementering och vad de skulle göra annorlunda om de startade samma projekt idag.

 – Debatten bidrog till ett högt engagemang, där vi fick en bra interaktion med publiken som ställde frågor i realtid via Mentimeter. Det som framförallt uppskattades var att debattörerna delade med sig av erfarenheter och misstag trots att konkurrenter satt i såväl panelen som publiken. Det var jättekul att så många deltagare kom och jag är helt överväldigad av att så många prioriterar och är intresserade av kundservice, säger Lina Bjelkmar, VD Indicate me.

 

Några röster från kvällen
”Härligt att konkurrenter/kollegor i samma panel delar med sig

”Debatten var det absolut bästa med hela eventet – oerhört inspirerande och lärorikt

” Häftigt att Halebop vunnit Sveriges nöjdaste kunder 10 gånger!