Vi utför nu kundundersökningar i fler länder!

Kundundersökningar är ett område som vi har haft en stark tillväxt inom det senaste året. Vi har gått från att utföra undersökningar i Norden till att idag vara aktiva i 12 länder.

Flera av våra företagskunder har verksamhet i olika länder. Det har bidragit till ett ökat behov av mätningar över landsgränser i syfte att skapa en överblick inom bolaget eller koncernen. För att bemöta denna efterfrågan är Indicate me numera aktiva med kundundersökningar i 12 länder (Sverige, Finland, Norge, Danmark, Tyskland, Österrike, Polen, England, Spanien, Frankrike, Nederländerna, Italien).

 

– Vi är väldigt glada över att ha möjlighet att erbjuda vår tjänst i fler länder och att på så sätt kunna bidra till ännu bättre kunduppleveler, säger Lina Bjelkmar VD på Indicate me.

 

Resultatet från enkäterna bidrar med indikationer på potentiella förbättringsområden för en fortsatt utveckling samt ligger ofta som grund för beslutsunderlag.

 

– Att ha nöjda kunder är en nyckelfaktor för att lyckas och förbättrar du bolagets kundnöjdhet, så förbättrar du verksamheten i sin helhet, förklarar Lina.

 

Indicate me har även det senaste året ingått flera starka partnerskap, bland annat med Puzzel och Genesys. Dessa partnerskap underlättar integrationer mellan systemen och en fortsatt tillväxt på den europeiska och internationella marknaden.

Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se.

Indicate me fortsätter att satsa på tillväxt

Indicate me fortsätter sin tillväxtresa med fokus på nya kundsamarbeten. Ett led i detta är att utöka kontakten med potentiellt nya kunder. Vi välkomnar därför Viktoria Passgård som kliver in i rollen som Sales Development Representative.
Viktoria har en gedigen erfarenhet av försäljning, sponsorskap och kundmöten då hon tidigare arbetat professionellt med hästar, både nationellt och internationellt.

– Min styrka ligger i att knyta nya kundkontakter och att driva nya samarbeten med fokus på bra kundupplevelser. Som person är jag driven och social, vilket gör att jag tycker att sälj är väldigt kul, berättar Viktoria.

Viktoria har även en kandidatexamen inom Global Management från Stockholms universitet och ytterligare arbetslivserfarenhet från Instajobs, en del av Academic Work som Account Manager och nu senast som konsult hos Enghouse Interactive.

– Jag tar med mig erfarenheten av att arbeta strukturerat och ansvarsfullt för att skapa bra samarbeten. Instajobs var ett startupbolag, vilket även Indicate me är. Jag ser framemot att få vara med på en spännande utvecklingsresa och att bidra till en fortsatt tillväxt i högt tempo. Indicate me har redan många av Nordens största varumärken som nöjda kunder och jag är taggad på att möjliggöra fler samarbeten.

Efter bara ett par dagar har Viktoria fått följande uppfattning av vår verksamhet:

– För mig är Indicate me ett innovativt och kunddrivet bolag. Med lyhördhet mot kundernas önskemål i branschen är det tydligt att bolaget driver framtidens kundservice framåt.  

Vi på Indicate me hälsar Viktoria Passgård varmt välkommen!

Indicate me ger 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se.

ICA banken och ICA försäkring inleder samarbete med Indicate me

,

ICA Banken och ICA Försäkring sätter fokus på sina kunder genom att teckna avtal med Indicate me. Samarbetet innebär att bolagen kommer att följa upp sin kundservice i ett modernt system som möjliggör mer träffsäker coaching och analys.
Kundservice består av en guldgruva med information – det är här som kunderna har en direktkontakt med företaget och som det finns en stor möjlighet att fånga upp förbättringar. Med hundratusentals interaktioner årligen, blir det alltmer viktigt att ta tillvara på datan och förstå den. Det är här Inidcate me kommer in i bilden.

Lina Bjelkmar, VD Inidcate me:
”Vi anser att det ska vara enkelt att hitta siffror, utföra analys och att komma till kundinsikt. Energi och arbetskraft i kundservice ska läggas på aktiviteter som bidrar till förbättringar istället för att leta siffror. Vårt system bygger på snabb och enkel uppföljning, med djupgående analys. Vi stödjer även självledarskap och har en gamification del som brukar uppskattas. Glada och nöjda medarbetare som trivs levererar i slutändan en bättre kundupplevelse. Alla vill göra ett bra jobb, vilket vi skapar bättre förutsättningar till.”

ICA Banken och ICA försäkring

”ICA Banken och ICA försäkring är två välkända, stora bolag. Det känns jättekul att de har valt att ingå samarbete med oss och vi kommer att göra vårt yttersta för att förvalta det förtroendet. Vi har sett flera mätbara resultat från våra andra kunder och vår förhoppning är såklart att även detta samarbete ska leda till mätbara förbättringar för bolagens slutkunder” säger Lina.

 

Lina-bjelkmar Kontaktinformation
Lina Bjelkmar, VD Indicate me
Om Indicate me
Indicate me ger 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. 

Stort intresse för eventet Big mistake. Thank you! Part 2

I slutet av föregående vecka anordnade Indicate me tillsammans med Releasy ett fullsatt event med temat Big mistake. Thank you! Part 2

På plats föreläste tre erfarna ledare från Halebop, SBAB och Swedbank.

  • Halebop: Sveriges nöjdaste kunder
    Stina Jäderström, Head of Customer Care, föreläste om hur Halebop har lyckats vinna titeln om Sveriges nöjdaste kunder hela tio gånger de senaste tolv åren. Ett framgångskoncept för dem har varit att sätta kundservice i fokus inom bolaget och ge kundservicemedarbetare det mandat som de behöver för att ge bra service. Halebop har ingen kundservice via telefon utan har valt att fokusera på mail, chatt och självservice online. Halebop anser att varje kund är unik, därför har man tagit bort standardiserade svar och satsar på personliga svar till respektive kund. Vidare berättade hon att outsourcingbolaget Releasy spelar en stor roll för deras kundnöjdhet.
  • SBAB: Onboarding
    Jenny Sjövall, Chef Inbound & ansvarig Onboarding för kundservice, berättade om hur SBAB satsar på sin onboardingprocess där alla medarbetarna genomgår en 18 veckors lång introduktion. Resultatet är att medarbetarnöjdheten har skjutit i höjden och inom flera områden har SBAB ökat medarbetarnöjdheten med upp till 40%. Jenny poängterade att de har ett värderingsdrivet arbetssätt och har blivit bättre på att förmedla SBABs värderingar även i onboardingen, vilket tidigare mer var fokuserad på regelverk och arbetsuppgifter som skulle utföras.
  • Swedbank: Virtuella assistenter
    Hans Lindholm, Team manager på Nina Centre of Excellence, delade öppet med sig om hur Swedbank har lyckats implementera sin virtuella assistent som en integrerad del av sin verksamhet. Redan 2014 lanserades den på hemsidan samt internt för medarbetare. En nyckelfaktor har varit att de ständigt utvecklar innehållet i boten och eftersträvar att den ska kunna lösa hela kundens ärende utan överlämning till en live-chatt. Hans poängterade att de märker stor skillnad att individuella svar med personlig data skapar mer värde och minskar kundernas frustration.

Djupgående debatt om chatbots
Erfarna personer från Swedbank, Nordea och Fortum avslutade eventet med en djupgående debatt kring chatbots. Här bjöd de på vilka minor de gått på under implementering och vad de skulle göra annorlunda om de startade samma projekt idag.

 – Debatten bidrog till ett högt engagemang, där vi fick en bra interaktion med publiken som ställde frågor i realtid via Mentimeter. Det som framförallt uppskattades var att debattörerna delade med sig av erfarenheter och misstag trots att konkurrenter satt i såväl panelen som publiken. Det var jättekul att så många deltagare kom och jag är helt överväldigad av att så många prioriterar och är intresserade av kundservice, säger Lina Bjelkmar, VD Indicate me.

 

Några röster från kvällen
”Härligt att konkurrenter/kollegor i samma panel delar med sig

”Debatten var det absolut bästa med hela eventet – oerhört inspirerande och lärorikt

” Häftigt att Halebop vunnit Sveriges nöjdaste kunder 10 gånger!

Hur har konkursen av Thomas Cook Group (Vings moderbolag) påverkat Vings kundservice?

Vings ägare gick i konkurs den 23 september, men har landat tryggt. Många är säkert nyfikna på hur konkursen och förvärvet från Petter Stordalen, Altor och TDR Capital har påverkat kundservicen. Vi har träffat Terje Dahl, kundservice- & försäljningschef på Ving för att ställa några frågor om hur de första dygnen var.

1. Hur påverkade konkursen kundservicen?
Konkursen bidrog till ett oerhört tryck på kundservicen, första dagen fick vi in fler interaktioner än vi brukar få på en hel vecka. Första veckan fick vi in tre gånger så många konversationer som samma vecka året innan. Trycket bidrog förstås till långa köer, men våra kunder var helt fantastiska och visade stor empati till våra medarbetare. Många kunder bad om ursäkt för att de ringde och frågade om sin resa, när den som svarade inte ens visste om den skulle få behålla jobbet.

Det har varit helt otroligt att se det stöd som vi fått från våra kunder.

2. Hur har ni hanterat den ökade belastningen?
För att möta den ökade belastningen gjorde vi allt vi kunde för att bemanna och skruva upp vår kundservice. Vi tog in all extra personal som vi hade och utökade våra öppettider. Många ställde upp och jobbade över, sedan hjälpte medarbetare från andra avdelningar med kundserviceerfarenhet till. Advania gav oss extra licenser, trots att de inte visste om de skulle få betalt, vilket vi är oerhört tacksamma för.

De ärenden som kom in var enkla att hantera och vi tog snabbt fram standardsvar till våra olika kanaler. Medarbetare som inte hade erfarenhet av kundservice hjälpte till att svara på mail och medarbetare från IT åkte till flygplatsen för att möta upp kunder.

En medarbetare i kundservicen uttryckte ”Det här är den bästa dagen någonsin”.

Vi har en helt fantastisk företagskultur och det är häftigt att se den gemenskap som finns när det verkligen gäller.

 3. Hur har effektivitet/kundnöjdhet/försäljning påverkats?
Måndagen den 23 september, första dagen efter konkursen, var effektiviteten helt enorm. Vi har aldrig haft en sådan effektivitet, folk jobbade som Jehu’er”. Ärendena handlade ju om samma sak och på det sättet var de enkla och snabba att svara på.

I vanliga fall brukar vi mäta kundnöjdhet genom Indicate me, men då det här var en så speciell situation där kunder suttit länge i kö, ville vi inte att de skulle behöva bli uppringda med en enkät från oss efteråt. Därför stoppades våra mätningar. Det som är väldigt kul att se är dock att vi har fått extremt mycket positiv feedback i våra sociala kanaler. Vi blev till och med kontaktad av en norsk journalist som undrade varför vi tagit bort all negativ feedback på Facebook – vilket vi såklart inte hade gjort.

Första dagen efter konkursen fick inga resor säljas, men dagen efter när flygen lyfte gick det att boka resor på webben. Förvånande nog var försäljningen riktigt bra, faktiskt.

4. Vad kommer hända framgent? Hur är stämningen i kundservice?
Just nu är det business as usual som gäller. Det har inte skett några stora förändringar, utan vi arbetar på som vanligt. Nu får vi bara några frågor om vad som skett. Fokus ligger också på att stabilisera och få allt att fungera som det ska. Vi har exempelvis inte identiska flygplan som innan och måste informera om det.

5. Vad gjorde ni rätt i denna väldigt speciella och unika situation?
Vi arbetade proaktivt med att ta hand om kunder som inte skulle kunna komma hem som planerat. Hotellen hjälpte oss genom att låta kunderna bo kvar på samma hotell. En stor fördel har varit att vi haft fantastisk personal världen över. Så fort kunderna kom hem så fick de ersättning, vilket vi fått beröm för och som du bl.a. kan läsa om här: https://finalcall.travel/da/naar-kundeservice-viser-sit-vaerd-i-en-krise/

6. När kom vändningen?
Första målet var att få flygen i luften, när planen lyfte redan dag två kändes det helt fantastiskt och personalen trodde verkligen att vi skulle klara det här. Sedan var nästa stora vändning den snabba försäljningen där vi blev uppköpta genom de nya ägarna Petter Stordalen, Altor och TDR Capital. Många kunder kontaktade oss för att gratulera, vilket kändes fint.

Under hela förloppet har vi fått väldigt mycket positiv respons från våra kunder.

Om Ving
Ving är Sveriges ledande researrangör med resor till knappt 400 resmål i över 60 länder. Ving arrangerar charterresor samt säljer kryssningar och flexibla paketresor med reguljärflyg. Vi erbjuder även enskilda flygbiljetter och hotellövernattningar till den som vill resa på egen hand. Resorna säljs via internet, telefon och i utvalda resebyråer över hela landet. Ving ingår tillsammans med Globetrotter i Ving AB och har cirka 700 000 resenärer årligen.

Om Indicate me
Indicate me erbjuder moderna digitala tjänster som hjälper företag till förbättrad kvalité, kundnöjdhet och högre lönsamhet i sin kundservice. Användare av Indicate me’s verktyg inkluderar företag såsom Ving och C More. Indicate me är dotterbolag till Releasy och ingår i samma koncern som Pulsen AB.

Indicate me stärker sin position med ny samarbetspartner

,

På bara två år har Indicate me byggt upp en stark kundbas med välkända varumärken så som PayEx, Ving och Nelly – för att bara nämna några. Nu stärker Indicate me sin position ytterligare genom att inleda ett nytt samarbete med Genesys.

I syftet att nå fler potentiella kunder på andra marknader än den svenska har Indicate me den senaste tiden analyserat möjliga samarbetspartners.
– Indicate me är ett ungt bolag med ett starkt moderbolag och koncern i ryggen. Vår kundbas har växt snabbt, men vi vill nå ut till fler på marknaden och även vidga oss internationellt, berättar Lina Bjelkmar, VD Indicate me.

Vidare berättar Lina.
– Vi tror att ett effektivt sätt för att fortsätta att växa är att samarbeta med stora och etablerade partners. Här är Genesys ett självklart val. Genesys är världsledande inom kommunikationslösningar för bättre kundupplevelser och har över 11,000 kunder i 100+ länder. Vi anser helt enkelt att Genesys är en av de starkaste leverantörerna på marknaden.

Komplement till PureCloud, PureEngage och PureConnect
Samarbetet med Genesys kommer att innebära att de kan erbjuda sina kunder uppföljningssystemet från Indicate me som ett komplement till deras egna contact center plattformar PureCloud, PureEngage och PureConnect.
– Genesys tror på partnerskap och att vi blir bättre tillsammans. Det låter ju självklart, men min erfarenhet är att det är alldeles för många bolag som är rädda för konkurrens och transparens, vilket gör att de missar möjligheten att utvecklas genom samarbete. Genesys vill ha oss som partner för de vet att om de erbjuder en helhetslösning till sina kunder så bidrar det till högre kundnöjdhet och ökad lojalitet, berättar Lina.

Om Indicate me
Indicate me ger 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. 

Om Genesys
Genesys® bidrar till 25 miljarder kundupplevelser i världsklass varje år. Vi sammanför varje dag anställda och kunder för samtal via olika kanaler. Över 11 000 företag i över 100 länder använder vår världsledande kundupplevelseplattform för att nå framgångsrika affärsresultat och varaktiga relationer. Vi kombinerar det främsta inom teknik och uppfinningsrikedom för att hitta lösningar som påminner om naturlig kommunikation och som är enkla att förstå. Våra branschledande lösningar passar och främjar kommunikation inom alla kanaler – både som kundplacerad lösning och i molnet. Upplev kommunikation som den ska vara: följsam, instinktiv och djupt stärkande.
www.genesys.com/se
https://appfoundry.genesys.com/

Hur kommer framtidens kommunikation se ut?

Nya appar, digitala innovationer och tekniker tillkommer varje dag. Kommunikationen idag är inte vad den var för bara för ett par år sedan och den kommer att fortsätta förändras. Vi kan alla bli bättre på att kommunicera – både internt och externt mot kunder.

Torsdagen den 21 november äger Connect 19 – Konferensen om framtidens kommunikation rum i Stockholm. Under eventet kommer Lina Bjelkmar, VD Indicate me att delta som huvudföreläsare.
– Framtidens kommunikation är ett väldigt aktuellt och hett ämne som jag ser fram emot att tala om. Det gäller att vara på tårna för att hänga med in i framtiden, alla nya kommunikationsmedel ställer högre krav. Många pratar om att man vill uppnå en friktionslös kundupplevelse, men vet inte alltid hur de ska komma dit, speciellt när mängden kanaler in till företaget växer, berättar Lina Bjelkmar, VD på Indicate me.

Mer nöjda kunder i framtidens kundmöte
Fokuset på Linas föreläsning kommer att vara hur man kan uppnå mer nöjda kunder i framtidens kundmöte och hur man enkelt kan skapa transparens inom företaget.
– Det är viktigt att målsättningar är tydliga och att alla har tillgång till samma statistik, så att alla kommunicerar med varandra baserat på rätt förutsättningar, avslutar Lina.

Vill du höra med om framtidens kundmöte, se till att anmäla dig till eventet!

Mer info och anmälan
Datum: 21 november
Pris: Ordinarie pris: 7.990:- exl. Moms. anger du koden INDICATEME får du 30% rabatt vid bokning senast 8/11
Anmälan: Klicka här för att se hela programmet och komma till anmälan >>

Om konferensen
Vi kan alla bli bättre på att kommunicera – både intern och extern mot kunder och samarbetspartners. På Connect19 får du både teoretiska och praktiska kunskaper för att förbättra din digitala arbetsplats inom samarbete, contact center och telefoni. Under dagen får du ta del av lyckade case från verksamheter som lyckats, träffa experter och möta nya personer att utvidga ditt nätverk med. Välkommen till mötesplatsen för dig som arbetar med digitalisering!

Om Indicate me
Indicate me ger 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap.

Hur når vi framtidens kundservice?

Den tekniska utvecklingen går snabbt och folk slänger sig med ord som RPA, AI och Chatbots till höger och vänster när de talar om framtidens kundservice, men hur når vi framtidens kundservice egentligen?
Den 6-7 november äger eventet Framtidens Kundservice rum i Stockholm. Under dessa två dagar kommer talare och debattörer att dela med sig av sina erfarenheter och perspektiv inom temat.

Lina Bjelkmar, VD Indicate me, kommer under dag 1 att delta som expert i paneldebatten.

– Det känns väldigt roligt att jag har fått äran att delta som expert i paneldebatten. Jag brinner för att diskutera kundservice och ser fram emot att göra det i detta forum. Det finns många fascinerade innovativa tekniska lösningar att diskutera, vilket jag älskar, men ibland kan jag uppleva att företag blir för teknikfokuserade och glömmer bort de grundproblem som finns. Min förhoppning med debatten är att jag ska bidra med ett annat perspektiv på vägen mot framtidens kundservice och väcka några frågeställningar hos deltagarna, säger Lina.

Debatt om framtidens kundservice
I paneldebatten kommer följande personer att delta:

  • Lina Bjelkmar, VD, Indicate me
  • Dan Milestad, Affärsområdesansvarig AI-Partner, Softronic
  • Anna Loverus, Grundare, Artificial Humanity
  • Elin Trapp, Kundservicechef, Lyko

Under dagen kommer fler kollegor från Indicate me finnas på plats med monter – kom gärna förbi oss om du är nyfiken på vad vi gör!

Mer info och anmälan:
Datum: 6-7 november
Pris: Ordinarie pris: 10.490 :-, anger du koden Indicate20 får du 20% rabatt
Anmälan: Klicka här för att se hela programmet och komma till anmälan >>

 

Om Indicate me
Indicate me ger 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. 

Big mistake. Thank you! Part 2

Ett kostnadsfritt event om misstag på vägen mot succé i kundservice
Föregående år anordnade Indicate me tillsammans med Releasy ett fullsatt och uppskattat event inom temat ”Big mistake. Thank you!”. Nu kommer uppföljaren som riktar sig mot både nya och gamla deltagare.
– Nytt för i år är att vi kommer att fokusera ännu mer på digitaliseringen inom kundservice och då också djupdyka inom chatbots. På plats kommer modiga och erfarna debattörer från bland annat Fortum, Swedavia och Nordea att dela med sig av sina erfarenheter inom ämnet, berättar Lina Bjelkmar, VD Indicate me.

Under debatten kommer deltagarna få svar på frågor såsom:

  • Vilka minor har debattörerna gått på under implementeringen av chatbots?
  • Vad skulle de ha gjort annorlunda om de påbörjade samma projekt idag?
  • Vad är det egentligen som krävs av organisationen, tekniken och processerna för att få det att lyckas?

Eventet kommer också att bjuda på spännande föreläsningar från välkända varumärken. Halebop kommer att berätta mer om hur de har vunnit pris om Sveriges nöjdaste kunder för tionde gången och SBAB kommer att berätta mer om deras onboarding process. Detta och mycket mer vill du bara inte missa!

Praktiskinformation
Datum: 28 november
Starttid: 14:00 
Plats: Pipers väg 28, 170 73 Solna
Info & anmälan: Klicka här för mer info & anmälan >> 

Halebop: Sveriges nöjdaste kunder

Årligen genomför Svenskt Kvalitetsindex (SKI) en undersökning om kundnöjdheten bland svenska mobiloperatörer. För tionde gången vinner Halebop titeln om Sveriges nöjdaste kunder.

Det vi tycker är intressant, jämfört mot tidigare år, är att hela branschen har fått högre betyg än någonsin tidigare.

Hur kommer det sig att kunderna är mer nöjda?
I rapporten från SKI tyder kundernas svar på att branschen har satt ett större kundfokus där man värdesätter kunden i varje kontakt. Detta är verkligen helt rätt steg att gå, men hur gör man för att få ett kundfokuserat arbetssätt?

Här kommer några tips:

  • Hitta och följ upp rätt nyckeltal
  • Optimera de processer där det ger mest effekt
  • Genomför tväranalys, exempelvis vilka ärenden tycker era kunderna är krångliga?
  • Genomför proaktivanalys – Kan ni minska ärenden in till kundservice? Rapporter tyder på att hela 57,7% försöker lösa problemet själva på hemsidan innan de kontaktar kundservice (Källa: Gartner)
  • Skapa transparens genom hela organisationen

Genom outsourcingpartnern Releasy analyserar Halebop sin kundservice i Indicate me, därför tycker vi att det är extra kul att Halebop vinner titeln om Sveriges nöjdaste kunder – för tionde gången! Indicate me vill rikta ett stort grattis Halebop!

Om oss
Indicate me erbjuder moderna digitala tjänster som hjälper företag till förbättrad kvalité, kundnöjdhet och högre lönsamhet i sin kundservice. Användare av Indicate me’s verktyg inkluderar företag såsom Ving och C More. Indicate me är dotterbolag till Releasy och ingår i samma koncern som Pulsen AB.