MATERIAL
Att arbeta som kundservicemedarbetare kan vara både utmanande och frustrerande när man tvingas att ta emot otrevliga samtal från missnöjda – eller till och med arga kunder. Att hantera dessa samtal på rätt sätt kan vara svårt och självklart vill vi minimera dessa typ av samtal, både ur ett kund-, medarbetar– och affärsperspektiv.
Med hjälp av talanalysen kan du öka er medvetenheten om varför kunderna är missnöjda och därmed agera så att inte fler kunder kontaktar er med samma problem.
Talanalysen
Med hjälp av vår revolutionerande teknik för talanalys, kan du automatiskt transkribera era kundsamtal. En stark fördel är att alla ärenden blir tillgängliga för analys automatiskt, till skillnad mot kundundersökningar som kräver att kunderna aktivt svarar. Kundundersökningar är ett bra komplement till talanalysen, men ger inte hela bilden då dessa enbart representerar en del av kundgruppen. Till skillnad mot traditionella kundundersökningar, kräver inte talanalysen att kunderna deltar i en undersökning.
Genom fria sökkriterier får du helt nya möjligheter att hitta och förstå mönster. Du kan exempelvis identifiera och hitta samtal där kunder är väldigt arga genom att selektera på svordomar, negativa ord eller sortera på sentiment. Du kan även söka på fraser, slang och specialord som förekommer eller inte förekommer i samtalet.
Genom att hitta och identifiera dessa samtal bland alla de som dagligen kommer in, kan ni få tillgång till missnöjda kunder från hela spektrumet som annars skulle förbli oupptäckta.
- När är kunderna missnöjda? Vilka ord nämns?
- Vilka konkurrenter tas upp i samtalen?
- Finns det ett större missnöje inom en specifik samtalskategori?
Ökad medvetenhet
Utöver transkribering och fria sök, tolkas samtalen automatiskt via Indicate me utifrån hur kunderna uttrycker sig. Interaktionerna klassificeras som negativ, neutral eller positiv, och hamnar sedan på en mer detaljerad sentiment-skala.
Via vår sentimentanalys får du en djupare förståelse för dina kunder. Här kan du exempelvis kolla närmre på hur nöjdheten ser ut när:
- specifika produkter och tjänster nämns
- ert eller konkurrentens varumärke nämns
- i början och i slutet av ett samtal
Genom att använda sentimentanalys kan du agera direkt på kritik och förbättra kundernas upplevelse av företaget, vilket kan öka chansen att de besöker ditt företag igen och delar med sig av sina positiva erfarenheter med andra.
Undvik missnöjda kunder med talanalysen
Sammanfattningsvis kan talanalys hjälpa dig som företag att öka medveten om dina kunder. Om du agerar på insikterna kan du på sikt minska arga kundsamtal. Det bidrar till en bättre kundservice och kundupplevelse i längden – och så klart nöjdare medarbetare och kunder!
