Är du trött på långa och tröttsamma kundundersökningar som aldrig verkar leda någonvart? Du är inte ensam. Upptäck varför traditionella metoder för kundfeedback håller på att bli förlegade i den här krönikan från Lina Bjelkmar, vd på Indicate me.
Tänk er det här: Jag, vd för ett företag som livnär oss på kundundersökningar, säger att traditionella kundundersökningar snart är döda. Vad har hänt, har jag tappat förståndet? Kanske, men låt mig förklara varför det är dags för en förändring och varför jag tror att det finns smartare sätt att arbeta på.
För det första, har du någonsin känt ”Nej, jag vill inte svara på er undersökning!”? Om svaret är ja, då är du inte ensam. Forskning visar att många delar denna känsla. Det är ett faktum att ”kundundersökningsutmattning” eller ”survey fatigue” är ett verkligt fenomen. Det här innebär att kunder är mindre benägna att delta i enkäter och att låga svarsfrekvenser tillhör vanligheten.
Traditionella kundundersökningar
Här kommer ett räkneexempel: I en kundservice som hanterar 1000 kundinteraktioner får bara 200 en kundundersökning, delvis på grund av att man undviker för aggressiva eller påträngande metoder för att inte irritera kunderna. Av de som får en kundenkät är det 20 procent som svarar. Det innebär 40 svar, vilket alltså är 4 procent av hela kundgruppen. Är det verkligen tillräckligt för att dra några slutsatser? Knappast.
För det andra, visste du att en undersökning som tar mer än tre minuter att slutföra förlorar nästan 15 procent av de som påbörjar den? Vid nio minuter överstiger förlusten av respondenter 40 procent. Huvudorsakerna? För många frågor och brist på motivation.
Slutligen, traditionella kundundersökningar som samlar feedback utan ett tydligt syfte eller medför en agerbar insikt är föråldrade. De tillför varken värde till företaget eller kundupplevelsen. Det är som att samla vatten i en sil – mycket arbete, men lite att visa upp.
Mät kundnöjdhet – utan att fråga kunden
Missförstå mig rätt: Jag förespråkar inte ett totalt uppbrott från kundundersökningar. Snarare ser jag en framtid där vi använder innovativa metoder som komplement för att skapa en mer heltäckande och exakt bild av kundnöjdhet.
Föreställ dig att vi använder ai för att fånga varje nyans av kundens och medarbetarens dialog, som en målare som fångar varje färgskiftning i en solnedgång. Genom att kombinera denna teknik med de traditionella metoderna kan vi skapa en fullständig tavla av kundnöjdheten, där varje penseldrag bidrar till en större bild. Med hjälp av avancerade maskininlärningsmodeller kan vi också analysera all kundinteraktion i kundservice automatiskt. Eftersom vi har utfört miljontals kundundersökningar öppnar det upp för möjligheten att jämföra vad modellen predikterar i kundnöjdhet med vad kunden lagt för betyg på olika frågor. Detta bevisar att vi med stor sannolikhet kan förutspå kundnöjdheten, utan att behöva fråga kunden. Resultatet blir dock med en väsentlig skillnad – istället för att bara ha 4 procent kunddata att titta på får du insikter baserat på 100 procent av alla kundinteraktioner.
Men det slutar inte där. Vi utför även sentimentanalys, vilket innebär att analysera hur positivt, negativt eller neutralt ett samtal är, och hur det svänger inom ett samtal. Dessutom visualiserar vi många fler insikter, så som anledningen till varför kunden tog kontakt, om ärendet blev löst och i så fall hur. Det ger underlag till vad som behöver förändras för att det ska vara enkelt att vara kund hos er.
Det finns bättre sätt att förstå kunderna på
Traditionella kundundersökningar är på väg att omfamnas med smartare sätt att arbeta. De är inte längre en isolerad process, utan en integrerad del i en mer dynamisk och mångfacetterad strategi. Medan traditionella metoder fortfarande har ett värde, finns det nu smartare och mer effektiva verktyg som komplement, vilka kan fördjupa vår insikt i kundnöjdhet.
Nästa gång ni planerar en kundundersökning, överväg detta: det finns nya och förbättrade sätt att förstå era kunder. Mät inte för mätandets skull. Identifiera ett tydligt syfte med er undersökning och sätt en strategi för hur resultatet ska användas för att skapa verklig affärsnytta. Var inte rädd för att utforska nya metoder. Prova ai-baserade modeller, jämför dem med de traditionella metoderna, och identifiera vad som passar bäst för ert företag.
Ni kommer kanske att bli lika positivt överraskade som vi blev när ni upptäcker att de äldre metoderna inte längre är det enda alternativet. Vi lever i en era där tekniken öppnar dörrar till nya sätt att förstå våra kunder på. Låt oss omfamna ai och förbättra precisionen i våra kundundersökningar för att på ett ännu bättre sätt förstå och tillgodose våra kunders behov.
