Är kontroll ett ensamspel?

Att inkludera och ge någon annan mer ansvar och kontroll, kan vara både skrämmande och läskigt. Kommer du att tappa kontroll, om dina kollegor och medarbetare får mer insyn?

Indicate me erbjuder ett verktyg för kundservice som frigör insikter direkt till ledningen, chefer och medarbetare. Historiskt sätt har information flödat från chef ned till medarbetare. Ett arbetssätt som blivit väletablerat – men som kanske är lite väl föråldrat i dagens snabba informationssamhälle?

 

Låt oss förklara.

 

I organisationer där information går via chefer och nedåt i verksamheten bildas silos. Flödet innebär en ökad risk för att värdefulla insikter går förlorade, samtidigt som medarbetare känner en avsaknad av inflytande på sin egen situation (något som sällan har en positiv effekt på motivationen).

 

När insikterna väl når medarbetarna är de ofta mer eller mindre förlegade.

 

Indicate me anser därför är det är självklart att siffror och statistik som berör kundservice ska gå direkt till dem som jobbar där. För är det inte bättre om alla har tillgång till samma insikter här och nu, i stället för senare? Och att man faktiskt agerar på färska insikter istället för på gammal data?


Inkludera mera – på rätt sätt

För att lyckas med att inkludera medarbetare och främja självledarskap krävs ett arbetssätt som får medarbetaren att växa och känna mer eget ansvar. Här tror vi att det är viktigt med transparens och att medarbetaren själv kan komma åt sina färska resultat – kontinuerligt!


När vi skulle lansera verktyget från Indicate me – som frigör insikter direkt till bland annat medarbetare – i Ellos kundservice, fanns det en rädsla hos coacherna att de skulle bli ifrågasatta och tappa kontroll.

”Kontroll är inte ett nollsummespel. Genom att ge medarbetare kontroll, tappar du inte kontroll. Det innebär bara att båda får kontroll” – Det menar Kristian Hagstedt, kundservicechef på Ellos i filmklippet.

Det är precis som att cykla

Likt hos Ellos, kanske det finns fler coacher som känner igen rädslan om att tappa kontroll om man ger bort kontroll? Men faktum är att man som ledare fortfarande har en viktig roll, även om medarbetarna får ett större ansvar. Medarbetarna kommer att behöva stöttning, vägledning och coachning. Det är precis som att cykla.

 

Ingen lär sig att cykla direkt. Man måste testa. Ramla. Få stöd. Testa igen. Öva. Slå sig. Bli uppmuntrad. Försöka igen. För att slutligen hitta balansen. Känslan när man väl klarar det själv – är oslagbar. Att kunna cykla längs med gatan och känna sig stolt över sin egen prestation.

 

På samma sätt är det i kundservice när medarbetarna får tillgång till sina egna resultat i Indicate me. Medarbetarna kommer att behöva testa, utvärdera sina resultat och testa igen. Det kommer att finnas behov för stöttning och vägledning längs vägens gång, men väl när Aha-upplevelsen kommer, då kommer medarbetarna få en oslagbar känsla. Att axla större ansvar gör att medarbetare växer och utvecklas. På köpet kommer också:

  • Trivsel
  • Motivation
  • Bättre resultat

Nordic Green Energy satsar på personalen i kundservice – köper in ett nytt verktyg

Nordic Green har tecknat ett avtal med Indicate me – ett verktyg för uppföljning och utveckling av kundservice. Fokus på samarbetet kommer vara att utveckla och stärka kompetensen ytterligare inom kundservice.
 Nordic Green Energy är ett bolag som endast levererar el från 100% förnybara källor. Visionen är att fler hushåll, företag och offentliga bolag ska vilja göra skillnad genom att byta till förnybar el. I kundservicen arbetar man dagligen med att hjälpa och leverera en kvalitativ service till sina kunder. Hermanni Kauranen, Customer Service Manager, säger följande om valet att köpa in verktyget från Indicate me:

”Vi hade behov av en strukturerad uppföljning av kvalitet samt behövde ett verktyg för att utvärdera förändringar i arbetet. Indicate me var ett utmärkt alternativ tack vare sin mångsidighet och anpassningsförmåga.”

 

I Indicate me kommer Nordic Green framför allt att använda sig av funktionaliteter kopplade till coachning i syfte att stärka medarbetarna och den kompetens som finns inom enheten. Medarbetarna kan själva logga in och se sina coachingsresultat, samtidigt som ledare kan följa kvalitetsutvecklingen både på grupp- och individnivå. På frågan vilka förväntningar Nordic Green har på samarbetet svarar Hermanni följande:

 ”Vi hoppas få ett bra verktyg för uppföljning och kvalitetsutveckling till kundservice. Vi brinner för våra kunder och vill att alla befintliga och framtida kunder ska få bästa möjliga kundservice. Genom att kartlägga agenternas kompetens får vi tillgång till värdefull information om vilka kunskapsområden som vi behöver förstärka. På sikt hoppas vi kunna skapa ett verktyg som även ökar säljkompetensen hos kundservice.”

 

Utforska och utmana
Indicate me tror starkt på att det krävs motiverade kundservicemedarbetare för att leverera kundservice i världsklass. Genom att tillgodose kundtjänstchefer, teamledare och medarbetare ett användarvänligt verktyg underlättar man coachning. Detta bidrar till att medarbetarna kan coacha sig själva och arbeta med självledarskap, men även att ledare kan motivera, peppa och boosta sin personal. Lina Bjelkmar, VD Indicate me, säger följande om det nya samarbetet:

”Nordic Green Energy har valt att sätta fokus på att stärka sin personal ytterligare i kundservice, vilket jag tycker är superkul. Vi kommer hjälpa dem att utforska och utmana sig själva för att öka både kunskap och medvetenhet. Coachning är ett jätteviktigt verktyg för att lyfta och utveckla starka och hållbara medarbetare. Jag tror att det finns en vilja hos alla personer att vilja göra ett bra jobb och att nå sin fulla potential. Coachningen kommer att bygga och utveckla färdigheter, samtidigt som motivationen att nå mål går upp! Jag ser verkligen framemot att följa Nordic Green Energys utveckling!”

 

Bild: Lina Bjelkmar, VD Indicate me

Om Nordic Green

Nordic Green Energy grundades år 2000 och var först i Sverige med att endast leverera el från 100% förnybara källor. Bolaget erbjuder el från förnybara källor till privatpersoner, företag och offentlig sektor. Nordic Green Energy finns idag i Sverige och Finland. Företaget ingår i Fjordkraft, som räknas till ett av de största elhandelsbolagen i Norden med mer än en miljon kunder. www.nordicgreen.se

 

Om Indicate me
Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se 

 

Vad ska jag ställa för frågor i kundundersökningen?

Funderar du på att börja med kundundersökningar? Eller är du nyfiken på vilka frågor som andra ställer?

Indicate me utför kundundersökningar i alla kontaktkanaler och på många olika språk. Vi kontaktar exempelvis kunder automatiskt via sms eller genom att automatiskt ringa upp kunden efter en interaktion. Flera av våra företagskunder har verksamhet i flera länder och har därmed ett behov av att få insikter inom hela bolaget eller koncernen, vi är därför glada över att kunna erbjuda mätningar i flera länder. Idag genomför Indicate me undersökningar i 12 länder: Sverige, Finland, Norge, Danmark, Tyskland, Österrike, Polen, England, Spanien, Frankrike, Nederländerna, Italien.

 

kundundersökningar-karta

 

Lina Bjelkmar, VD Indicate me, säger följande:

”Resultatet från enkäterna bidrar med indikationer på potentiella förbättringsområden och ligger ofta som grund för beslutsunderlag. Det finns ingen magisk eller ultimat fråga som passar alla verksamheter, utan det gäller att anpassa frågorna.”

 

Vad för frågor ställer andra?

Kunder till Indicate me är stora, välkända företag inom ett flertal branscher såsom detaljhandel, livsmedel, bank, spel och resor. Föregående år utförde Indicate me över en miljon undersökningar för sina kunder och de populäraste frågorna var kopplade till: CES, NPS, bemötande, kunskapsnivå och lösningsgrad.

 

kundundersökningar-2

Några exempel på frågor inom dessa områden är:

  • CES (Customer Effort Score) – Hur enkelt tycker du att vi gjorde det för dig att lösa ditt ärende? 
  • NPS (Net Promoter Score) – Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega?
  • Bemötande – Hur upplevde du medarbetarens bemötande?
  • Kunskapsnivå – Hur var din uppfattning om handläggarens kunskap och kompetens?
  • Lösningsgrad – Upplevde du att du fick svar på dina frågor och ditt ärende löst?

 

”Alla våra medarbetare följer sitt eget NKI”

Ett exempel på en kund som genomför kundundersökningar via Indicate me är ICA Banken. Lena Buvlér, Chef Försäljning & Service på ICA Banken säger följande:

”Via Indicate me kan vi se och följa kundnöjdheten både på helheten men också på individnivå så att våra Kundansvariga i kundmötet följer sin egen NKI. Det är viktigt för oss att veta vad kunderna tycker om vårt bemötande, kunskapsnivå och att vi löser kundens ärende. För oss ger detta arbetssätt ökad kvalité, ökat kundfokus och självledarskap. Det skapar engagemang och förståelse för kundmötet. Alla Kundansvariga följer sitt eget NKI på de kundmöten som de ansvarar för. Det är superbra och inkludering och delaktighet och skapar möjligheter att agera och utveckla sina kundmöten.”

 

Om Indicate me

Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

 

Därför väljer Blocket att inleda ett samarbete med Indicate me

Blocket har tecknat ett avtal med Indicate me – ett verktyg för uppföljning och utveckling av kundservice. Fokus på samarbetet kommer vara att arbeta proaktivt med kunden i centrum. 

Blocket är idag ett av Sveriges mest välkända varumärken. I kundservicen arbetar 50 serviceexperter för att hjälpa sina användare. Nyligen inleddes ett samarbete med Indicate me.  

 

”Vi fick tydliga önskemål från våra medarbetare kring smartare arbetsverktyg som förbättrar och förenklar vardagen. Det bidrog till att vi började undersöka flera olika verktyg. Slutligen valde vi att inleda ett samarbete med Indicate me för att vi upplevde verktyget som enkelt och lättförstått. Vi såg en stor potential för både medarbetare, ledare och för organisationen som helhet”, säger Simon Vestling, Kundservicedirektör på Blocket, och fortsätter;

 

 ”Vi i kundservice strävar efter att förstå våra användare och kunder – och varför de kontaktar oss. Vår vision är att erbjuda så pass enkla, tydliga och lättförstådda lösningar, att våra användare kan lägga tid på andra saker, än att få hjälp av vår kundservice. Vi är helt övertygade om att enkelhet är viktigt för våra användare, och antal kontakter in till oss är ett bra kvitto på hur enkla vi uppfattas. Här kommer vi få insikter hur organisationen presterar samtidigt som vi på ett enkelt sätt kan hitta paralleller, exempelvis mellan produkt, kontakt och kundnöjdhet!”.

Simon_Vestling_Blocket

Bild: Simon Vestling, Kundservicedirektör Blocket

 

Blocket har också en förhoppning om att samarbetet ska bidra med en push för ännu bättre struktur i kundservice och att medarbetarna ska få en roligare arbetsmiljö.  

 

”Genom Indicate me kommer vi få ett verktyg som underlättar coachning samtidigt som medarbetarna själva kan följa sina resultat. Min förhoppning är att medarbetarna ska få en roligare arbetsmiljö med tävlingar som går att ordna på egen hand samtidigt som de får äga sina egna resultat” säger Simon.

  

Lina Bjelkmar, VD på Indicate me säger följande om samarbetet:  

 

”Det känns kul att inleda ett samarbete med Blocket och att de har valt oss efter att ha jämfört oss med flera andra verktyg på marknaden. Det som är unikt med Indicate me är att vi har flera olika delar i samma gränssnitt. Med vårt verktyg kommer vi att bidra med insikter som är av värde för hela bolaget på ett enkelt sätt, samtidigt som Blockets kunder kommer att få en mer kvalitativ service. Vi kommer även ge medarbetarna ett verktyg för ökat självledarskap. Vi välkomnar Blocket och ser fram emot ett långt samarbete!”  

 

Om Blocket 
Blocket är Sveriges största köp- och säljmarknad och grundades 1996. Det är en av Sveriges mest populära sajter med omkring 5 miljoner unika besökare per vecka! 7 av 10 svenskar har köpt eller sålt någonting på Blocket. 

Om Indicate me
Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap.

NetOnNet tar hjälp av Indicate me för att ta sin kundservice till nya höjder

NetOnNet har en enkel affärsidé, att erbjuda sina kunder prispressad hemelektronik utan att tumma på kvaliteten och servicen. NetOnNet säljer både egna och välkända varumärken direkt från lagerhyllan. Resultatet blir lagerpriser på bland annat TV, hemmabio, digitalkameror, datorer, mobiltelefoner och mycket mer. NetOnNet har ett unikt självbetjäningskoncept som grundar sig i att kunderna inte enbart ska välja NetOnNet för att de är billigast utan även för det mervärde som de skapar för sina kunder genom att skapa en enkel och ärlig köpupplevelse där kunden aldrig pressas till att köpa något. 

”NetOnNet är ett bolag som är i ständig tillväxt och alltid strävar efter att leverera de mest prisvärda produkterna till sina kunder. Därför känns det extra roligt att NetOnNet har valt samarbeta med oss på Indicate me för att ta sin kundservice till nya höjder”, säger Lina Bjelkmar, VD Indicate me.

Service och trygghet är två av NetOnNets ledord. Bra service innebär bland annat att kunderna får snabba och säkra leveranser, proffsig rådgivning och bra garantivillkor. Då allt fler väljer att handla online ser NetOnNet ett behov av att effektivisera sin kundservice för att kunna fortsätta leverera enligt sina kundlöften.  

Det är här Indicate me kommer in i bilden. Genom samarbetet med Indicate me kommer NetOnNet få tillgång till viktiga data och nyckeltal som gör att de snabbt kan se vilka saker som går bra och vad som kan göras bättre. Istället för att arbeta i flera olika system och försöka bilda sig en uppfattning kommer NetOnNet tack vare Indicate me kunna samla alla viktiga nyckeltal på ett och samma ställe – något som kommer effektivisera kundservicen och göra att de snabbare kan nå viktiga insikter.

“Tjänsten från Indicate me kommer innebära att vi inte längre behöver hämta rapporter i flera olika system. Det kommer även göra det lättare för oss att analysera våra nyckeltal samt att vi snabbare kommer kunna se vilka områden vi kan förbättras inom”, säger Jennifer Ala-Katara, Kund- och eftermarknadschef på NetOnNet.

Möjligheten att kunna samla och analysera alla nyckeltal på ett och samma ställe var en av huvudorsakerna till varför NetOnNet valde Indicate me. Tack vare Indicate me kommer NetOnNet spara en hel del tid som de tidigare lagt på att analysera nyckeltal i flera olika system, något som dessutom krävt en hel den manuell handpåläggning.

Genom Indicate me kommer NetOnNet få en samlad bild över vad deras kundservice lägger sin tid på. Något som tidigare inte varit möjligt då de själva behövt utföra olika analyser i olika manuella verktyg, vilket gjort det tidskrävande att komma fram viktiga slutsatser.

”En annan viktig faktor för oss är att vi vill att våra medarbetare ska kunna se sina egna resultat. Något som vi tror kommer bidra till ett ökat självledarskap och en större förståelse för hur de kan utvecklas i sitt arbete samt hur det påverkar kundnöjdheten”, säger Jennifer Ala-Katara.

Vi välkomnar NetOnNet till oss på Indicate me och ser fram emot ett långt samarbete!

 

Om NetOnNet

NetOnNet öppnade den 10 mars 1999 med en enkel affärsidé: att sälja hemelektronik till lägre priser än i vanliga butiker. Vi fanns bara på Internet och sålde våra produkter direkt från lagerhyllan, utan onödigt krångel. 2001 kompletterades nätförsäljningen med Lagershoppar där du handlar till samma låga priser som på nätet.

Sedan 1999 säljer NetOnNet hemelektronik från både egna och välkända varumärken direkt från lagerhyllan. Vårt fokus är att förenkla allt vi kan för att erbjuda hemelektronik billigare än andra. Det är mottot för hela NetOnNet och grundar sig i vårt unika självbetjäningskoncept. Kunderna ska välja NetOnNet, inte bara för att vi har låga priser, utan även för att vi gör det enklare, ärligare och med fokus utifrån kunden själv. Det är så vi skapar mervärde och en stark relation med våra kunder. NetOnNet säljer till konsumenter och företag genom e-handel och 30 Lagershoppar i Sverige och Norge. Vårt huvudkontor ligger i handelsstaden Borås.

Indicate me – Ett självklart val för Mälarenergi

,

Häromdagen gick startskottet för samarbetet mellan Mälarenergi och Indicate me. Ett samarbete som innebär att Indicate me inom kort kommer att implementeras hos Mälarenergi’s kundservice.

 

“Vi har ett en tydlig vision om vad vi vill uppnå och Indicate me kommer hjälpa oss med att skapa förutsättningar att ta oss dit. Vi ser verkligen fram emot samarbetet”, säger Helene Malmgren Chef Kund och Marknadsföring Mälarenergi.

 

Tack vare samarbetet med Indicate me kommer Mälarenergi få bättre och snabbare insikter baserat på kundkontakterna till Mälarenergis kundservice. De kommer även få en sömlös lösning där alla nyckeltal är samlade på en och samma plats, vilket underlättar coachningen av medarbetarna.

 

Indicate me kommer även att bidra med bättre insikter om vad som gör kunderna nöjda samt vilka förbättringsområden som finns. Dessutom kommer Indicate me bidra till ökat självledarskap genom att medarbetarna får insikt i sitt eget arbete. Vilket även kommer att bidra till ökad förståelse för hur den egna insatsen påverkar kundnöjdheten.

 

“Det ska bli väldigt roligt att hjälpa Mälarenergi effektivisera och förbättra sin kundservice”, säger Lina Bjelkmar, VD Indicte me. 

 

Varmt välkomna till oss på Indicate me!

 

Om Mälarenergi

Vårt uppdrag är att göra det enkelt för dig att leva hållbart. Vi ser till att infraservicen, våra tjänster och produkter, bidrar till ett hållbart samhälle – för att du ska slippa tänka på det. Genom att alltid vara tillgängliga för våra kunder och tillhandahålla socialt, ekonomiskt och ekologiskt hållbara erbjudanden skapar vi rätt förutsättningar för ett växande näringsliv och samhälle.

 

Vi är idag över 700 medarbetare, ägs av Västerås stad och omsätter cirka tre miljarder kronor. Varje år får Västerås stad, och därmed kommuninvånarna, 54 miljoner kronor av Mälarenergis vinst.

 

Mälarenergi arbetar ständigt för att utveckla och förbättra våra produkter och tjänster i enlighet med vår vision och affärsidé.