Ett bra samtal med kundservice är viktigt för både kunder och företag. Nu ska ett nytt verktyg från svenska teknikföretaget Indicate me låta artificiell intelligens analysera samtalen och visa hur kundservicen kan förbättras.

Lina Bjelkmar är vd på det svenska teknikföretaget Indicate me, som med moderna digitala tjänster hjälper företag till förbättrad kvalitet, kundnöjdhet och högre lönsamhet i sin kundservice. AI som kan skriva ned vad som sägs i samtal har funnits ett tag, men nu lanserar företaget ett egenutvecklat AI-verktyg som kan svenska, förstår sammanhangen och kan dra avancerade slutsatser om hur kundservicesamtalet gått. Detta för att hjälpa kundservice att både få nöjdare medarbetare och kunder.

– Vårt verktyg kan inte bara ge realtidsfeedback till kundservicepersonalen, det kan också hjälpa företag att få insikter om sina kunder och deras behov på en helt ny nivå. Att kunna förstå kundservicesamtal skapar en guldgruva av insikter för att förbättra sina arbetssätt, utöka kunskaper inom företaget och utbilda sina medarbetare. Man lär sig att förstå sina kunder bättre utan att behöva ställa frågor, exempelvis genom att analysera ordval, sammanhang och orsak till kundens kontakt med kundservice.

Sammanfattar samtalen
Det egenutvecklade AI-verktyget arbetar med talanalys, som bygger på teknik från Open AI, men som är anpassat till kundservicearbetet. Det omvandlar tal till text och analyserar samtal. AI-verktyget kan ge feedback till kundservicepersonalen om hur de kan förbättra sin kommunikation med kunderna. Det gör det exempelvis möjligt för användaren att sammanfatta samtal eller identifiera kunders känslolägen och på så sätt kunna förstå om ens kundservicemedarbetare kanske kan upplevas som irriterande eller gör kunderna glada.

– Vårt verktyg ger medarbetarna redskapen att göra egen uppföljning och coaching, för att förbättra kommunikationen och relationen mellan sig och kunderna. Med hjälp av talanalys och AI ger vi nu medarbetarna ännu mer stöd, med en tydligare bild av vad som faktiskt bidrar till en bättre kundupplevelse, säger Lina Bjelkmar.

En djup förståelse för kundservice

Innan Indicate me blev vad det är idag, användes verktyget internt för att samla all kundserviceuppföljning för ett outsourcingbolag inom kundservice. På så sätt har de samlat på sig stor kunskap och data från kundservice och har en djup förståelse för hur man kan bedriva både en kostnadseffektiv och kvalitativ kundservice. Den kompetensen ger även möjlighet att sprida insikterna vidare till andra bolag för att utföra förbättringar på tjänste-, produkt-, eller processnivå.

– Vi har följt utvecklingen under ett par år och insett att det här är teknik som kommer att förändra kundservicen enormt nu när den börjar bli effektiv även på svenska. Min dröm har varit att göra det möjligt att använda transkriberingstjänster som de som Open AI möjliggör, inte bara för att dokumentera innehållet utan även sammanfatta essensen av ett samtal och samtidigt kunna tvätta bort det som är irrelevant i sammanhanget.

Håller kunderna i framkant
Lina konstaterar att även om företaget har fokus på kundservice, har de även planer på att erbjuda verktyget till andra avdelningar inom företag, såsom marknads- och ekonomiavdelningar.

– Majoriteten av våra kunder har visat intresse för att arbeta med tjänsten och det är främst våra största kunder som redan har hoppat på tåget. De ser fram emot att kunna arbeta mer proaktivt med insikterna och förekomma frågor eller utmaningar. Arbetar man redan med coachning i sin kundservice är detta ett fantastiskt komplement. Det är mycket spännande som händer med AI nu och vi är stolta över att kunna hjälpa våra kunder att hålla sig i framkant.