13 tips – Så ökar du medarbetarnas engagemang

Motiverade och engagerade kundservicemedarbetare är en av de viktigaste faktorerna för att kunna leverera kundupplevelser i världsklass. I den här artikeln delar Aller Media med sig av hur de arbetar med engagemang i sin kundservice. 

Fredrik Löfgren arbetar som Head of Customer service på Aller Media. 2015 påbörjade de en förändringsresa av sin kundservice. Under tre år omstrukturerade man hela kundservicen från grunden, vilket innebar ny personalstruktur, ny teknik, nya processer och rutiner. När detta fanns på plats valde man att delta i tävlingen Guldkontakt – Sveriges största tävling i professionellt kundbemötande som anordnas av Kontakta Sverige. Syftet var att mäta sig mot branschen. Det gedigna arbetet som hade utförts under tre år visade sig ge belöning och Aller Media kammade hem första priset i tävlingen. En vinst som kom att betyda mycket för personalen och som firades rejält.

Här följer 13 nyckelfaktorer och tips i resan till att de idag inte bara har Sveriges bästa kundbemötande, utan också god trivsel och engagemang i sin kundservice.

1. Vision och målsättning
   Efter vinsten av Guldkontakt var alla ”bränder släckta” och kundservicen fick möjlighet att sätta nya mål. Det här var viktigt för att ge medarbetarna struktur och fokus i sitt arbete, men även för att skapa ett större värde och en mening. I målsättningen tänkte man utifrån kunderna: Kunden ska få en wow-känsla i varje ärende!

2. Ökad status internt
   Efter vinsten valde man även att inkludera kundservice i ledningsgruppen. Detta bidrog till att kundfokuset i bolaget förstärktes i och med en direkt lina till kunden, samtidigt som status på rollen som kundservicemedarbetare ökade.

3. Tydliga roller och mandat
   En annan viktig del när det kommer till motivation är tillit. Här har Aller Media arbetat med att tydliggöra alla roller i kundservice och definierat vad som ingår samt gett individen mandat för rollen. För Aller Media är det väldigt viktigt att varje medarbetare ska känna ansvar för sin prestation och ha möjlighet att fylla rollen fullt ut varje dag, inte bara ibland. Detta är något som kommuniceras, diskuteras och som ingår i Aller Medias utbildningsprogram.

4. Insikter på flera nivåer
   Tidigare sammanställde Aller Media månadsrapporter i Excel för att se hur arbetet gått och agerade därefter på resultatet nästkommande månad. Detta arbetssätt hade fungerat bra, men räckte inte till för att höja nivån ytterligare. Genom att implementera verktyget från Indicate me kunde man:

• gå från att mäta på avdelningsnivå → till att mäta på individ-, team- och avdelningsnivå
• gå från att arbeta reaktivt → till att arbeta proaktivt
• gå från att sammanställa analyser i timmar → till att få ögonblicksbilder i realtid

5. Val av nyckeltal
   Idag mäter Aller Media 48 nyckeltal som alla är relevanta för Fredrik, men dessa är inte intressanta för alla och inte heller på dagsnivå. För medarbetarna har man valt ut 12 topp nyckeltal som ger mening för medarbetarna och som Aller Media är beredda att ta daglig action på. Ett tips från Fredrik vid val av nyckeltal är att man ska vara beredd att ta beslut på samtliga, annars kan man låta bli att mäta.

6. Visualisering av insikter – Inte bara statistik
   Som tidigare nämnts, sammanställdes Excel-rapporter tidigare baserat på en månad gammal statistik. Idag visualiserar man istället insikter i verktyget från Indicate me – inte bara på siffror utan också på mjuka värden.

För att få denna information utför Indicate me kundundersökningar, men hämtar även information från Aller Medias underliggande system. Detta presenteras sedan på ett snyggt och lättbegripligt sätt direkt till ledare och medarbetare.

7. Träffsäker analys
   Enligt Fredrik sparar Aller Media både tid och pengar på att använda sig av Indicate me. Istället för att leta och sammanställa siffror kan man gå direkt till analys. Efter att man analyserat diagrammen, staplarna och siffrorna ett par gånger, säger dessa något till dig direkt. Det bidrar till snabbare och bättre beslut på dagsnivå, i stället för att reaktivt analysera ”så här blev det, det här får vi tänka på till nästa år”. Vid minsta tendens att det börjar brinna någonstans, åtgärdas det direkt. För medarbetarna innebär detta en minskning av repetitiva ärenden, där kunder ringer in om samma problem.

8. Systemstöd för självledarskap
   Medarbetare vill ha bekräftelse på att de gör ett bra jobb. Genom Indicate me får medarbetarna konstant feedback och makt över sina egna resultat. De har även möjlighet att lyssna på samtal och läsa kommentarer direkt från kunderna kopplat till en interaktion.

9. Från övervakning till personligt ägarskap
   En fördom som Fredrik ibland möter är ”Känner sig inte dina medarbetare övervakade med Indicate me?” – Här menar Fredrik att det är precis tvärtom. Det traditionella sättet där ledare sitter på alla resultat själva är en mer typ av övervakning än när man ger medarbetarna direkt ägarskap av sina egna resultat.

10. Kombinationsarbete för ökad flexibilitet och bibehållen företagskultur
    Pandemin var kämpig för Aller Media, likt för många andra – men en viktig lärdom var hur fantastiskt bra distansarbetet fungerade. Därför har man tagit ett permanent beslut om kombinationsarbete där de anställda arbetar ca. 3 dagar hemma och 2 dagar på kontoret.

Detta har bidragit till att Aller Media kan odla sin företagskultur, kommunikation och relation samtidigt som de anställda upplever en bättre balans mellan privat- och arbetsliv. Detta har bidragit till en ökad trivsel, motivation och flexibilitet för schemaläggning.

11. Närhet till varandra
    Genom Indicate me boostar Aller media sin personal med information. Det finns en transparens, oavsett vart medarbetaren fysiskt befinner sig. Coachning kan ske digitalt, de kan medlyssna på distans, utföra medlyssningsformulär och medarbetaren kan kommentera tillbaka. Samtidigt har medarbetarna en livefeed där Aller Media pushar positiv information automatiskt så att alla kan se när kollegorna har tagit ett samtal eller fått jättebra kundnöjdhet.

12. Medarbetarna – Företagets viktigaste resurs
    Aller Media har synsättet att medarbetarna är företagets viktigaste resurs. De är fundamentet i huset som utgör grunden. Därför är det viktigt att alla som arbetar på kundservice brinner för rätt saker, att de är informerade, utbildade och motiverade. Aller Media vill ha en positiv företagskultur där alla får en känsla direkt när de kommer in i lokalen. Den ska återspegla trivsel och att man vill göra ett bra jobb.

13. Kontinuerlig utveckling
    Mediabranschen och kundservice är föränderlig och utvecklas konstant. Därmed behöver kundservice och Aller Media förflytta sig och utvecklas kontinuerligt. Det innebär att Aller Media anstränger sig ständigt för att ligga steget före. Ur ett medarbetarperspektiv är det viktigt att kundservice är involverade i processer, förbereda och informerade när de sjösätter nya produkter eller tjänster.